Cosa cambia con il nuovo Regolamento UE sui diritti dei passeggeri

Intermediari di viaggio nel mirino di Bruxelles, cosa cambia con il nuovo Regolamento UE sui diritti dei passeggeri

Il conto alla rovescia è ufficialmente partito. Con la pubblicazione nella Gazzetta Ufficiale dell’Unione europea del Regolamento (UE) 2026/2202 (che riforma il pilastro storico del Regolamento CE n. 261/2004), il legislatore europeo ha deciso di mettere mano in modo organico al comparto del trasporto aereo.

Accanto ai diritti e ai doveri dei vettori, la vera novità di questa riforma – che entrerà in vigore il 23 ottobre 2027 – risiede nella definizione puntuale, per la prima volta, delle responsabilità e degli obblighi che gravano sugli intermediari, agenzie di viaggio, tour operator e piattaforme di prenotazione online.

Un cambio di passo epocale per la filiera, chiamato a muoversi su un crinale sottile. La responsabilità economica dei disservizi resta prevalentemente in capo alla compagnia aerea operativa, ma agli intermediari viene richiesto un salto di qualità formidabile sul piano informativo, organizzativo e della trasparenza.

Chi risponde di cosa, il baricentro si sposta sull’informazione

Il principio cardine della normativa chiarisce che rimborsi, compensazioni pecuniarie, riprotezioni e assistenza continuano a essere oneri del vettore. Tuttavia, il ruolo dell’agenzia o del portale di booking non è più quello di un semplice “passacarte” commerciale.

La nuova architettura normativa sposta il focus sulla prevenzione del contenzioso attraverso la correttezza informativa. All’intermediario viene chiesto di informare in modo inequivocabile il cliente prima dell’acquisto, di rendere accessibili le procedure per far valere i propri diritti e di strutturarsi per gestire i reclami con tempi certi.

In caso di contestazioni, a fare la differenza non sarà solo la bontà della vendita, ma la capacità documentale dell’agenzia di dimostrare di aver adempiuto puntualmente a ogni obbligo informativo.

Il nodo critico dei biglietti separati e delle coincidenze

Uno degli aspetti più delicati e complessi affrontati dal regolamento riguarda la vendita di combinazioni di voli.

• Unico contratto di trasporto: Se i voli fanno capo a un’unica emissione contrattuale, in caso di perdita della coincidenza per un ritardo del primo vettore, la responsabilità e l’obbligo di riprotezione restano ben saldi in capo alla compagnia.

• Biglietti separati: Scenario ben diverso – e ad alto rischio contenzioso – si ha quando i biglietti sono distinti, anche se acquistati contestualmente sulla stessa piattaforma o agenzia. In questo caso, ogni volo fa storia a sé. Perdere la seconda tratta non dà automaticamente diritto a tutele o riprotezioni automatiche.

Il nuovo regolamento impone a chi vende combinazioni di questo tipo un onere rigoroso. Spiegare chiaramente al passeggero prima dell’acquisto che compensazioni, assistenza e riprotezione potrebbero non trovare applicazione, replicando l’informativa su supporto durevole anche dopo la transazione.

Per i tour operator e le agenzie dotate di booking engine e portali e-commerce, ciò significa rivedere radicalmente interfacce, schermate di vendita e flussi di checkout.

Reclami, tempi certi e tracciabilità

La riforma introduce una vera e propria stretta procedurale sui reclami. Agenzie e compagnie dovranno dotarsi di macchine organizzative oliate:

• Trasparenza on-line: Le agenzie dovranno pubblicare sui propri siti e app note chiare e accessibili sui diritti dei passeggeri e sulle modalità di inoltro dei reclami.

• Scadenze stringenti: La ricezione di un reclamo andrà confermata entro 7 giorni lavorativi. La risposta motivata al passeggero (che avrà a disposizione ben 12 mesi dal volo per avanzare la propria pretesa) dovrà arrivare di norma entro un mese, estendibile a un massimo di due mesi esclusivamente per le pratiche di maggiore complessità.

• La prova documentale: Gli operatori dovranno conservare traccia e prova delle informazioni trasmesse al cliente. Chi gestisce la filiera turistica dovrà blindare i propri CRM e i sistemi di archiviazione per certificare con precisione chirurgica chi ha detto cosa e quando.

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Rimborsi e commissioni: una partita ancora aperta

Un altro tema di forte impatto riguarda la gestione dei rimborsi integrali in caso di cancellazione o rinuncia giustificata al viaggio. Quando il passeggero opta per il rimborso, la compagnia è tenuta a erogarlo automaticamente entro sette giorni di calendario per l’intero prezzo del biglietto, includendo – ove previste – anche le commissioni di intermediazione percepite dall’agenzia.

Ciononostante, sul piano operativo restano da chiarire alcuni snodi applicativi circa i flussi finanziari effettivi quando la transazione originaria è passata attraverso i conti di un intermediario.

Il conto alla rovescia. Dodici mesi per adeguarsi

Con un orizzonte temporale fissato al 23 ottobre 2027, il settore ha a disposizione poco meno di un anno e mezzo per completare la transizione.

Come sottolineato dagli esperti del settore legale e turistico, tra cui l’avvocato Marco Panichi (fondatore di dirittodivolo.it), per le agenzie di viaggio e i tour operator non si tratta semplicemente di aggiornare la modulistica contrattuale, ma di attuare una vera e propria due diligence interna. Mappare con precisione i ruoli – distinguendo chiaramente quando si opera come meri intermediari o come organizzatori di pacchetti –  ridisegnare i flussi informativi digitali per i biglietti separati, blindare la tracciabilità delle informative e strutturare uffici di Customer Care in grado di rispettare i rigidi paletti temporali imposti da Bruxelles.

Il tempo della superficialità burocratica è ufficialmente finito. Il nuovo volto dell’intermediazione turistica europea richiederà competenza, precisione e una digitalizzazione a prova di audit.